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客户满意是酒店企业的核心

香港香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业满意思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。”并推出了“殷勤好客亚洲行”的行动计划。同时香格里拉推出“超值”服务计划,凡付客房全价入住香格里拉或商贸饭店的客人,可自动享受一系列的免费服务。香港香格里拉还推出高水平个性化服务——“会客点”:星期一至星期五每天下午5时至7时饭店总经理在大堂进行会客,了解客人对酒店的看法,收集客人的意见。

香港一些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员,他对香港了如指掌,他不仅能解答客人所提出的问题,还可以应客人的要求,代办各种事情,成为酒店客人的朋友。而且,这种服务还延续到客人离店以后,一些经常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。香港利园酒店每年赠送挂历1.5万份,耗资10万港元,寄送圣诞贺卡1.1万份,开支1.5万港元。

香港酒店的服务非常讲究质量,比较注重特色,突出个性服务。总机接电话时语言规范,语音柔和,富有感情,节日期间还加上祝福语。比如春节期间,就加上“恭喜发财”,分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候,令宾客倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌,而且在细节方面也很注意。如回答客人要求时,说“好的”,在英语就不用“Ya”,而用“Yes”。因为客人是上帝,我们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。

香格里拉酒店集团针对日趋炙热的商务会议市场特别推出了一系列全新的服务措施———“会议承诺”, 会议组织者如在香格里拉麾下亚太地区38家酒店中的任何一家举办会议活动,订客房超过30间,除了享受相应的优惠服务以外,还将享受由指定的会议专员提供的个性化会议服务。会议专员专门负责会议策划、膳宿安排及会后客人满意度评估等事宜,并就此与会议组织者和酒店各部门之间进行协调。

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