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中小餐馆经营100法,南京酒店餐饮装修设计专家

 饭店的关系营销学
   
关系营销不同于数据库营销,它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求,提供个性化服务,而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。
   
饭店关系营销的目的:
    1
、提高常客的忠诚度。
    2
、促使饭店形成顾客导向顾客忠诚的经营机制。
   
美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩(John.Bowen)和斯多.肖迈克(Stone.Shoemaker)Cornell Quaterly期刊上撰文指出:
   
在饭店关系营销所采取的措施中,顾客认为以下三点最为重要:
    1
)常客的优惠政策;
    2
)以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度;
    3
)利用常客过去住店的信息提供定制化服务。
   
饭店一旦识别和选择了关系营销的对象,就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系,他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系,关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触,了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现:25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询,顾客忠诚度越高,越愿意帮助饭店提高服务水平。
   
例如,美国马萨诸塞州的查尔斯饭店(Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息,在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时,将会给这些家长寄去信函,邀请他们光临,并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外,当他们在该地读书的儿女过生日时,该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触,就显示出该饭店和其他饭店的不同之处,赢得了这些学生家长的忠诚。
   
顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式,它是关系营销的最低层次。目前,我国不少饭店推出了奖励计划,以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客,希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,奖励计划并不是对所有顾客都有效,对于高级商务客人,他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外,奖励计划容易被竞争对手模仿,很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后,奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感,但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销,必须在经营方式上发生根本性变化。
   
许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们服务。这样一来,他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望,精心设计服务体系,为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务,使常客得到更多消费利益和更大使用价值,逐渐变成本饭店的忠诚顾客,达到关系营销的目的。
   
饭店要有效地为顾客提供定制化服务,其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中,收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务,该饭店通过自身的顾客网络Guestnet)系统,收集这些顾客的个人资料,准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时,不需要登记,服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求:报纸是他们平时爱看的,闹钟已定好在他们习惯起床的时间,边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。
   
饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系,才会增加顾客跳槽的代价,使顾客忠诚于本饭店。
   
不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为:增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问,饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而,吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力,向新顾客表明自己的能力,逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客,老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。
   
要善待回头客
   
人们常说:一方水土养一方人,而对一家餐馆而言,也同样好似一方餐馆养一方食客。餐馆的经营者一般都希望多一些常来常往的顾客用餐,不断地扩大这些消费群体,也就是我们常说的回头客。有了更多的回头客,不但增强了店内的人气,同时也会使企业的效益不断提高。
   
当然,一家装修典雅、环境舒适的餐馆,一家有着优越的地理位置和宽敞的停车位的餐馆,都能够吸引许多回头客。但是除以上硬件外,更重要的应是餐馆菜品的质量、特色及口味适合消费者的需求,且价格又合理,才会吸引大批的顾客。
   
周到、热情的服务,使顾客感到用餐是一种满足和享受,让顾客高兴而来满意而去。只有这样,顾客才能真正成为你店的回头客
   
过去有很多文化人,下馆子吃了大半辈子,才从众多的餐馆中选出自己较满意的字号,成为常客。当今顾客选店就餐道理同出一辙。所以餐馆经营者,为了使企业的效益提高,必须从整体管理上下功夫。要树立产品意识、价格竞争意识以及服务意识。要有一颗善待顾客的心,才能有更多的回头客
    “
回头客到店就餐常来常往,店内经营者员工都较熟悉,经常向这些人征求对莱品和服务的意见和建议,使餐馆的工作更加贴近顾客,更加完善。
    “
回头客从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事,一定要通过努力,想顾客所想,急顾客所急,善待回头客,买卖自然会兴旺。必须牢记回头客是餐馆的主角,没有他们,餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。要不断扩大回头客的群体是目前餐馆经营的当务之急,但要真正做好这项工作也不是一朝一夕的事。首先店主应经常保持清醒的经营头脑,团结所有员工增强凝聚力,发扬团队精神,不断创造企业的新产品,提高服务质量。不断打出新的品牌,真正让回头客感到常来常新,有吸引力。用实际行动征服上帝,使回头客越来越多。
   
菜品的创新要贴近市场
   
菜品的创新除了从厨师技术角度考虑之外,还必须充分考虑到市场的定位和消费者的需求。
   
从某种意义上讲,创新要切合实际。创新的产品应有个性和特色,反对粗制滥造和对其他菜系菜品的照搬或变相照搬的拿来主义。
   
创新菜品要想得到顾客的满意和能经得起市场的考验,厨师就应在构思和设计菜品的思路上与市场吻合,并应注意到:
    (1)
符合大众化需求,这就是说厨师除了研制一些宴会大菜外,还应考虑工薪阶层的需要。实惠的家常菜中,利用更多的本地原料,用一般档次的鸡鸭鱼肉、蔬菜、菌类研制出一批家常的创新菜。
    (2)
要考虑和照顾到一般消费者的饮食习惯和口味上的嗜好,尽量避免一些刺激过大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。
    (3)
为了节省加工和顾客用餐时间,在创新过程中应注意多研制一些原料一般、加工省时、做法简单的自然造型的菜,以满足顾客快节奏的生活。
    (4)
应在创新菜品中考虑顾客的经济实力,他们是否能够承受。要求主辅料合理搭配,菜品质高价低,一般的原料售一般的价格。
    (5)
以上创新菜的大众化菜肴,在制作中要更精细,注意其质量、口味、特点的突出,同时要讲究营养调配,合理膳食平衡。要考虑到消费者的健康。
   
正确对待顾客对菜品的不满
   
顾客到餐馆用餐除了关心letou瑞丰 的环境、卫生和服务以外,最关注的应是菜品的质量;具体是指成菜的色香味形等等。顾客在用餐过程中,由于种种不同的原因,对于letou瑞丰 的饭菜质量、价格或数量表示不满时,必须抓住这个机会,想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁,使他们满意为止。这里提醒厨师和服务员应引起注意,企业的经营者或领导更应出面,针对具体情况,做出最恰当的处理,使顾客能谅解。比如,在平时顾客用餐时可能出现的情况有:
    1)
菜品口味偏咸或偏淡,有的菜肴欠火候,成熟度不够。遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意提前先做。
    2)
有些菜品上桌供顾客食用时,发现菜品有外来物,如头发、草叶、木棍等,这是厨师工作的大意造成的,除对当事人员进行处理外,应由服务员或领导首先向顾客当面道歉,并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
    3)
厨房出品菜肴中有缺斤少两;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报,并作出笔录,将菜品重新加工并补齐菜量。
    4)
有些餐馆由于厨师技术力量薄弱,往往炒出的菜品难以符合要求,粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。
   
比如,应该宽汁、亮芡的滑熘软熘菜,做得莱汁过少,显得干千巴巴的;应该利芡利汁的爆炒菜,又做得汤汤水水,不成样子;甚至有些菜该色白的不白,混暗不洁;口感该脆的不脆,疲疲塌塌等。以上这些问题的出现都是过失。当用餐的顾客发现问题并表示不满时,一定要高度重视。作为领导应该做到的是:
   
要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由,尤其对于菜品问题的具体事宜。
   
要为顾客的利益着想,表示歉意,一定要做出行动和语言的表示。
   
要客观地肯定事实真象并表示给予一定的帮助和解决。
   
少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因。
   
在需要解决问题的时候应当机立断立即执行,尽快得到顾客的谅解:,消除不满。
   
根据不同情况,对于顾客对菜肴不满又情况属实的,应予以换菜、退菜或采、用打折的处理办法妥善解决为了少出过失,避免出现顾客对餐馆菜品的不满,应不断吸取教训,积极对厨师加强技术的指导和培训,不断提高他们的综合素质和烹调技艺。要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员。要严格执行奖惩分明制度,把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度,使顾客对菜品的满意度不断提高。
   
招聘员工要三思
   
开餐馆,组织好一支较为优秀的员工队伍非常关键,这是餐馆经营成败的基础。作为经营者对于招聘员工问题应慎重考虑,如:各类人员的比例;员工的具体编制;员工的来源以及员工的具体条件等等。要有充分考虑的时间和最后解决的办法,切不可事到临头,操之过急凑合了事。
   
一个餐馆究竟需要多少员工,应根据餐馆的规模、档次、营业面积、经营内容和业务能力而定。比如餐馆有甲、乙两家,其中经营面积、座位以及基本条件都略有相同,甲方经营的是烤鸭、家常菜及火锅,而乙方只经营朝鲜冷面。由于甲方经营的品种多而广泛,肯定需用员工数量要多,超过乙方。而乙方经营品种单一,操作起来也相应简单,所需员工的数量少。另外有些餐馆整日营业,有早点、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐馆只经营午、晚两餐,其用人的数量多少就应根据具体情况安排和调整。员工的数量和比例一是直接会影响到费用,二会牵涉到正常工作的有序进行。所以在招聘员工的具体工作中,切不可有教条主义思想存在,应具体情况具体分析。总之应在保证员工切实做到劳逸结合和有利于身心健康的情况下,员工数量和各个部门人员比例应相对合理,一定要坚持精干、高效、节约人力为原则。为确保成功,企业可通过一段时间的试营业摸索经验,在适当的时期再进行必要的调整,从中取得经验以弥补不足。
   
餐馆在员工招聘中,其来源渠道有两种情况:一是内部来源,另一个是外部来源。内部招聘渠道在当今民营企业或家族式管理的餐馆中较为多见,如在餐馆开业之前经营者的亲朋好友、老同学、老上级上门推荐招聘对象。这些人员一般关系较硬,经营者也不好推辞,甚至逼得将一部分人员不管能力如何都放在重要的管理位置。长期实践证明这种招聘的结果.对企业有害而无利。由于这些人员认为自己有来头有优势,对企业制度和对自我的要求缺乏自觉。由于情面作怪,他们遵守纪律的意识淡薄,经营者也往往很难处理。因而在员工中影响不好.上下级关系紧张,员工之间甚至矛盾重重,无法工作。
   
对于外部渠道招聘员工,一般选择对象最好是经过培训的本市或外地中技、职高毕业的学生和下岗职工:此类人员一般通过面试、考核择优录用。他们求职欲望较高,一旦上岗对工作有上好的表现,能遵守企业的各项制度,其技能较为可取,因为有基础上岗后能胜任本工种工作。不利的是一般对他们的具体情况不够了解。有些人工作的地方较多,社会经验较丰富,善于观察情况,容易见异思迁,把个人得失看得较重。
   
由此看来,人员的招聘工作是个复杂的过程,作为经营者为了选好人才,应三思而行。根据以上的几种情况,结合自己的实际,要选好各个部门的员工。

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